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【暗号化ハードディスク】トラブル発生時の対処法について（認識しない、パスワードの画面が出ない等）

以下状況に合わせた対処を行なってください。

認識できない/HDDアイコンが表示されない
パスワード入力画面が表示されない
ログインできない
「プログラムファイルのコピーに失敗しました」とエラーメッセージが出る
デバイスがロックされた/初期化を促す画面が出る
パスワード登録できない
接続が不安定/認識したりしなかったりする
初期化できない

• 認識できない/HDDアイコンが表示されない
  <Windowsの場合>
  エクスプローラー内に「BD-ROM」が表示されている場合はクリックし、次に「Start.exe」をクリックしてパスワード入力画面を起動します。
  パスワード入力画面が表示されたらパスワードを入力し、ログイン後、HDDが認識されたかご確認ください。（パスワード入力画面が表示されない場合は以下の「パスワード入力画面が表示されない場合」の案内をご確認ください。)
  
  エクスプローラーに「BD-ROM」または［SHGATESUTBxxx］の表示がない場合‥
  以下を確認します。
  (1)PCを再起動（完全シャットダウン）する
  (2)接続の確認を行なう
  ・USBケーブルの抜き差しを行なう
  ・添付のケーブルが二本あるため、別のケーブルで接続してどうか
  ・PC（サーバー）のUSBポートが複数ある場合は変更してどうか
  ・ハブや延長ケーブルを使用している場合は付属のUSBケーブル1本でPCに接続してどうか
  (3)権限の確認を行なう
  パソコンがドメインネットワークで管理されているようであれば、切断しローカルのAdministrator権限ではどうかご確認ください。
  (4)ソフトの確認を行なう
  ・資産管理ソフトなどで端末管理をされている場合は、必ず接続するHDDを認識できるよう設定を行ってからHDDを接続してください。
  ・セキュリティソフトをインストールされている場合は停止・アンインストールしてみて改善するかご確認ください。
  
  <macでお使いの方>
  finder内に［SHGATESUTBxxx］が表示されている場合はそちらをクリックし、次に［SHGate for HDPD-SUTB］をダブルクリックしてパスワード入力画面を起動します。
  パスワード入力画面が表示されたらパスワードを入力し、ログイン後、HDDが認識されたかご確認ください。（パスワード入力画面が表示されない場合は以下の「パスワード入力画面が表示されない場合」の案内をご確認ください。)
  
  エクスプローラーに「BD-ROM」または［SHGATESUTBxxx］の表示がない場合‥
  以下を確認します。
  (1)PCを再起動する
  (2)接続の確認を行なう
  ・USBケーブルの抜き差しを行なう
  ・添付のケーブルが二本あるため、別のケーブルで接続してどうか
  ・PCのUSBポートが複数ある場合は変更してどうか
  ・ハブや延長ケーブルを使用している場合は付属のUSBケーブル1本でPCに接続してどうか
  (3)ソフトの確認を行なう
  ・資産管理ソフトなどで端末管理をされている場合は、必ず接続するHDDを認識できるよう設定を行ってからHDDを接続してください。
  ・セキュリティソフトをインストールされている場合は停止・アンインストールしてみて改善するかご確認ください。
  

• パスワード入力画面が表示されない
  ※macOS 13（Ventura）をお使いの場合はこちらの内容をご確認ください。
  上記に該当しない場合は以下の内容をご確認ください。
  ・PCを再起動（完全シャットダウン）して改善するか確認する
  ・PC下部のタスクバーに「SHGate-ログイン-」の表示があるか確認する（表示がある場合はそちらをクリックしてパスワード入力画面を表示してください。）
  ・BD-ROM内の[Start]を右クリック→「管理者として実行」をクリックし、起動するか確認する
  ・管理者のアカウントでログインしていない場合は管理者のアカウントでログインしてどうか確認する
  ・添付ケーブルが二本付属しているうち、もう一方にケーブルを変更してみてどうか確認する
  上記を行なってもパスワード入力画面が出ない場合…
  パソコン環境内で何らか起動を阻害されている状況が考えられます。セキュリティソフトやドライブ監視ソフトがインストールされている場合は一度停止してみて改善されるかご確認ください。

• ログインできない
  ▼「ログインに失敗しました」
  設定したパスワードと入力しているパスワードが異なるため、再度よくご確認の上入力を行ってください。
  ▼「ログイン失敗回数の取得に失敗しました」
  ご利用のパソコンがドメイン管理されていたり、セキュリティソフトの影響を受けていたりする場合などが考えられます。パスワードの入れ直しやUSBケーブルの差し直しなどで本エラーが解消されない場合はローカル環境ではどうか、セキュリティソフトを停止させると改善されるかご確認ください。
  また、PCを再起動（完全シャットダウン）して改善するかも合わせてご確認ください。
  
  

• 「プログラムファイルのコピーに失敗しました」とエラーメッセージが出る
  こちらの内容をご確認ください。
  
  

• デバイスがロックされた/初期化を促す画面が出る
  ロック状態となってしまった場合、再度製品を使用するにはデバイスを初期化するしかない状況です。
  初期化方法はこちらのマニュアル内の手順をご確認ください。
  ※初期化するとデータはすべて消去されます。
  ※弊社サポートセンターに問合わせいただいてもロックを解除することはできませんのであらかじめご承知おきください。
  参考Q&A：パスワード連続ミスでロック状態になった場合、データ復旧は可能か？
  

• パスワード登録できない
  こちらの手順で一度初期化を実行し、状況が改善されるかご確認ください。

• 接続が不安定/認識したりしなかったりする
  以下ご確認ください。
  ・PCを再起動（完全シャットダウン）する
  　上記で改善する場合は、何らかPC側の要因である可能性が考えられます。
  ・お手元でケーブル交換が可能な場合は交換してみる
  　上記で改善する場合はお使いのケーブルに不具合が発生している可能性が考えられます。
  ・検査・修理をする
  　何らかHDDに不具合が発生している可能性があるため、修理・検査センターへの製品送付をご検討ください。（念のため使用していたUSBケーブルも同梱してお送りください。）
  
  

• 初期化できない
  初期化に失敗しましたと表示される場合…
  こちらの手順を再度確認し、初期化できるか操作を行ってください。
  また、お使いのPCを再起動（完全シャットダウン）してみて改善されるかも合わせてご確認ください。
  ※資産管理ソフトウェアなどで管理されている場合、ソフト上で正しく設定ができているかご確認ください。
  上記を確認いただいても改善がない場合は製品に不具合が発生している可能性がございますので、検査・修理をご検討ください。
  初期化の項目が出てこない（管理者へ連絡してくださいとなる）場合…
  ソフトウェア「SUHManager（SUHM）」で管理されている場合は初期化の項目が表示されません。ソフトを管理されている管理者の方にご相談ください。

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